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​7 maneiras de criar uma estratégia de experiência do cliente

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17 Jul 2018

1. Crie uma visão clara da experiência do cliente

O primeiro passo na sua estratégia de experiência do cliente é ter uma visão clara e focada no cliente que você possa se comunicar com sua organização. A maneira mais fácil de definir essa visão é criar um conjunto de instruções que funcionem como princípios orientadores.

Uma vez que esses princípios estejam em vigor, eles conduzirão o comportamento de sua organização. Cada membro de sua equipe deve conhecer esses princípios de cor e eles devem ser incorporados em todas as áreas de treinamento e desenvolvimento.

 

2. Entenda quem são seus clientes

O próximo passo na construção desses princípios de experiência do cliente é dar vida aos diferentes tipos de clientes que lidam com suas equipes de suporte ao cliente. Se a sua organização realmente entender as necessidades e desejos do cliente, eles precisam ser capazes de se conectar e ter empatia com as situações que seus clientes enfrentam.

Uma maneira de fazer isso é criar personas de clientes e dar a cada pessoa um nome e uma personalidade. Por exemplo, Anne tem 35 anos; ela gosta de nova tecnologia e é experiente em tecnologia o suficiente para seguir um tutorial em vídeo sozinha, enquanto John (42 anos) precisa ser capaz de seguir instruções claras em uma página da web.

Ao criar personas, sua equipe de suporte ao cliente pode reconhecer quem são e entendê-los melhor. É também um passo importante para se tornar verdadeiramente centrada no cliente .

3. Crie uma conexão emocional com seus clientes

Você já ouviu a frase “não é o que você diz; é como você diz isso”?

Bem, as melhores experiências do cliente são alcançadas quando um membro de sua equipe cria uma conexão emocional com um cliente.

Uma pesquisa do Journal of Consumer Research descobriu que mais de 50% de uma experiência é baseada em uma emoção, à medida que as emoções moldam as atitudes que impulsionam as decisões.

Os clientes se tornam leais porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço. Uma empresa que otimiza uma conexão emocional supera os concorrentes em 85% no crescimento das vendas .

E, de acordo com um estudo recente da Harvard Business Review intitulado “ A Nova Ciência das Emoções do Cliente ”, os clientes emocionalmente envolvidos são:

  • Pelo menos três vezes mais probabilidade de recomendar seu produto ou serviço
  • Três vezes mais chances de recomprar
  • Menos propensos a comprar ao redor (44% disseram que raramente ou nunca compram por aí)
  • Muito menos sensível aos preços (33% disseram que precisariam de um desconto de mais de 20% antes de desertarem).

4. Capture o feedback do cliente em tempo real

Como você pode dizer se você está entregando uma experiência de cliente?

Você precisa perguntar - E, idealmente, você faz isso capturando feedback em tempo real. Pesquisas pós-interação podem ser entregues usando uma variedade de ferramentas automatizadas através de e-mail e chamadas.

E, claro, até é possível fazer chamadas de saída para os clientes, a fim de obter um feedback mais perspicaz.

É importante vincular o feedback do cliente a um agente específico de suporte ao cliente, que mostra a todos os membros da equipe a diferença que estão fazendo para a empresa.

5. Use uma estrutura de qualidade para o desenvolvimento de sua equipe

Seguindo as etapas acima, você agora sabe o que os clientes pensam sobre a qualidade de seu serviço em comparação com os princípios de experiência do cliente que você definiu. O próximo passo é identificar as necessidades de treinamento para cada membro individual de sua equipe de suporte ao cliente.

Muitas organizações avaliam a qualidade da comunicação por telefone e e-mail, no entanto, uma estrutura de qualidade leva essa avaliação um passo adiante agendando e acompanhando o desenvolvimento das equipes por meio de treinamento e treinamento em grupo.

6. Aja de acordo com o feedback dos funcionários

A maioria das organizações tem um processo de pesquisa anual em que capturam o feedback geral de sua equipe; como eles estão engajados e a capacidade dos negócios de oferecer um serviço excepcional.

Mas o que acontece nos 11 meses entre esses períodos de pesquisa?

Geralmente, nada acontece. E é nesse ponto que o feedback contínuo dos funcionários pode desempenhar um papel usando ferramentas que permitem que a equipe compartilhe ideias sobre como melhorar a experiência do cliente e que os gerentes vejam como a equipe está se sentindo em relação aos negócios.

Por exemplo, usando software de gerenciamento de projetos ou ferramentas de mídia social, você pode criar um ambiente fechado onde sua organização pode deixar um feedback contínuo.

 

7. Meça o ROI de entregar uma ótima experiência ao cliente

E, finalmente, como você sabe se todo esse investimento em suas equipes, processos e tecnologia estão funcionando e valendo a pena?

A resposta está nos resultados da empresa .

Medir a experiência do cliente é um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações, e é por isso que muitas empresas usam o “Net Promoter Score” ou NPS, que coleta informações valiosas fazendo uma pergunta simples e direta:

"Você recomendaria esta empresa para um amigo ou parente?"

 

O NPS,  criado por Rob Markey e Fred Reichheld na Bain and Company , é um benchmark altamente adequado para uma métrica de experiência do cliente, porque muitas empresas o utilizam como medida padrão de experiência do cliente. E o fato de ser simples de implementar e medir torna o NPS um favorito entre os conselhos de empresa e comitês executivos.

Conclusão

As expectativas dos clientes são maiores do que nunca e o boca a boca viaja rápido!

E à medida que o cliente se torna ainda mais capacitado, aumenta a importância da experiência do cliente.

A experiência do cliente é uma área que precisa de cuidados e cuidados constantes e, com um foco maior na estratégia de experiência do cliente, as empresas perceberão um impacto positivo na fidelidade do cliente, maior retenção e aumento de receita.

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